Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ: 1 tin nhắn

Khách làm xong bộ gel, khen đẹp, thanh toán rồi về. Hai hôm sau, một móng bong mép và khách không nhắn tiệm. Lần sau khách đặt ở chỗ khác, và tiệm không biết vì sao.

Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, với một tiệm nhỏ, không bắt đầu từ phần mềm hay kịch bản dài. Nó là một tin hỏi thăm gửi sau 2–3 ngày, và một việc rõ ràng cho từng kiểu trả lời. Dưới đây là mẫu tin, năm kiểu trả lời, và cách ghi lại để biết tiệm cần sửa gì.

Đọc nhanh

• Gửi một tin hỏi thăm sau 2–3 ngày: khách đã dùng thử kết quả, nhưng vẫn nhớ buổi làm.
• Tin chỉ hỏi một câu cụ thể về dịch vụ. Không khuyến mãi, không xin đánh giá.
• Mỗi câu trả lời có một việc đi kèm và một chữ ghi trong sổ, kể cả khi khách im lặng.

Gửi lúc nào, ai gửi

Tối hôm đó, khách chưa gội đầu, chưa rửa chén, chưa đi làm với bộ móng mới. Nếu có chỗ chưa ổn, khách sẽ thấy nó trong sinh hoạt hằng ngày, không phải lúc còn ngồi trong tiệm. Để quá lâu thì ngược lại: khách đã quên chi tiết, hoặc đã tự tìm chỗ khác sửa.

Người gửi là người giữ sổ, vào mỗi sáng, cho khách của 2–3 ngày trước. Mở trang sổ của hôm đó, nhắn từng người, nhắn xong ai thì đánh dấu hàng đó. Nếu tiệm đã có sổ gốc như trong bài quản lý lịch hẹn spa, danh sách này có sẵn.

Khách đặt qua kênh nào thì nhắn qua kênh đó. Khách vãng lai không để lại số thì thôi, đừng xin số chỉ để gửi tin này.

Hỏi thăm có đáng công không?

Có khách thấy lỗi rồi cũng không nói. Nghiên cứu dịch vụ gọi họ là noncomplainers: khách gặp sự cố nhưng không lên tiếng. Tin hỏi thăm là cánh cửa tiệm chủ động mở ra cho nhóm này.

Bản thân việc hỏi cũng có tác dụng. Một nghiên cứu năm 2007 xét một chuỗi dịch vụ ô tô ở Mỹ. Chuỗi này gọi điện hỏi khách trong vòng bảy ngày sau lần dịch vụ.

So với nhóm không được hỏi, khách được hỏi mua nhiều dịch vụ hơn 3,5%. Khoảng cách giữa hai lần đến ngắn lại 4,9%, và mỗi lần chi nhiều hơn khoảng 5,6%.

Đó là xe hơi ở Mỹ, là cuộc gọi khảo sát, và kết luận chỉ đúng với khách quen. Một nghiên cứu ngành tài chính cũng thấy việc đo mức hài lòng làm đổi hành vi mua, kéo dài tới một năm. Đừng chờ đúng những con số này ở tiệm nail, nhưng hướng thì rõ.

Tin hỏi thăm: bốn phần, không hơn

Tin càng ngắn, khách càng dễ trả lời. Chúng tôi đề xuất bốn phần:

1. Tên khách và dịch vụ cụ thể. "Bộ gel hôm thứ Bảy", không phải "dịch vụ bên em".
2. Một câu hỏi về kết quả. Câu hỏi mà khách trả lời được bằng một dòng.
3. Một lời mở cửa. Có gì chưa ổn thì nhắn tiệm, tiệm xử lý.
4. Tên người gửi. Một người thật, không phải "ban quản lý".

Không kèm khuyến mãi, link đặt lịch hay lời xin đánh giá. Tin này chỉ có một việc là nghe khách nói.

"Chào [tên khách], em là [tên] ở [tên tiệm] nè. Bộ gel hôm [thứ] mấy bữa nay mình đi làm, rửa chén có ổn không? Có móng nào bong mép hay chưa ưng, mình nhắn em, tiệm sửa cho mình nha."

Câu hỏi đổi theo dịch vụ. Hỏi đúng chỗ hay có chuyện, khách sẽ trả lời thật hơn một câu "ổn ạ".

Dịch vụ	Câu hỏi nên dùng
Gel, sơn móng	Có móng nào bong mép hay gãy không?
Uốn, duỗi tóc	Gội mấy lần rồi, nếp còn giống lúc ở tiệm không?
Nhuộm tóc	Ra nắng, màu có khác lúc trong tiệm không?
Nối mi	Mi còn đều không, có sợi nào vướng không?
Massage body	Lực tay hôm đó vừa chưa, lần sau muốn nhẹ hay mạnh hơn?

Năm kiểu trả lời, năm việc cần làm

Mỗi kiểu trả lời có một việc đi kèm, và cả tiệm làm giống nhau. Dán bảng này cạnh quầy.

Khách trả lời	Việc cần làm	Ai làm	Ghi vào sổ
Khen, "ổn ạ"	Cảm ơn, hỏi lần sau cách bao lâu, đề nghị giữ giờ	Người giữ sổ	ổn
Chưa ưng một chỗ	Mời quay lại sửa, đưa hai giờ cụ thể	Người giữ sổ, thợ đã làm	sửa
Bực, chê nặng	Gọi điện, không nhắn qua lại	Chủ tiệm	gọi
Báo da, mắt, móng khó chịu	Gọi trong ngày, không tư vấn cách xử lý qua tin nhắn	Chủ tiệm	gọi
Không trả lời	Không nhắn lần hai	—	im

Khách khen: hẹn lần sau trước, đánh giá sau

Trong bài tiệm nail mất khách, khách về mà chưa có lịch kế tiếp là cột đáng sửa trước. Một câu trả lời vui là cơ hội thứ hai cho đúng cột đó.

"Cảm ơn mình nha! Lần sau mình muốn làm lại cách khoảng mấy tuần? Em giữ giờ này luôn cho mình."

Lịch đặt xa vài tuần cần một lời nhắc gần ngày hẹn. Cách nhắc để khách không hủy sát giờ có trong bài giảm khách hủy lịch.

Sau đó mới đến đánh giá, với một quy định cần biết. Google không cho doanh nghiệp chỉ xin đánh giá từ khách hài lòng, hay ngăn khách chê. Tặng giảm giá, quà hay dịch vụ để đổi lấy đánh giá cũng bị cấm.

Vậy hãy xin mọi khách theo cùng một cách. Google gợi ý gửi link đánh giá ở cuối cuộc trò chuyện. Theo chúng tôi, đó là cuối mọi cuộc hỏi thăm đã khép lại, dù khách vừa khen hay vừa được sửa xong.

Cũng đừng ép khách đánh giá tại tiệm, dặn khách viết gì, hay giao chỉ tiêu đánh giá cho nhân viên.

Khách chưa ưng một chỗ: mời quay lại, sửa trước

Đừng giải thích qua tin nhắn vì sao móng bong. Mời khách quay lại, đưa hai giờ cụ thể, và để chính thợ đã làm nhận lại nếu được.

"Em xin lỗi mình nha. Mình ghé tiệm lúc [giờ 1] hoặc [giờ 2] được không? [Tên thợ] làm lại móng đó cho mình."

Tiệm nên quyết từ trước lỗi nào sửa không tính phí, và trong bao lâu. Viết ra, để ai trả lời tin nhắn cũng nói giống nhau.

Có người tin sửa lỗi khéo thì khách còn quý tiệm hơn cả khi không có lỗi. Một tổng hợp năm 2007 trên các nghiên cứu dịch vụ thấy sửa tốt làm khách hài lòng hơn. Nhưng nó không có tác động rõ lên ý định quay lại hay việc giới thiệu cho người khác. Vậy nên sửa để không mất khách, và để lỗi đó không lặp lại.

Khách bực, hoặc báo khó chịu: chủ tiệm gọi

Nhắn qua lại với một khách đang bực rất dễ thành tranh luận ai đúng ai sai. Chủ tiệm gọi, nghe hết, rồi nói tiệm sẽ làm gì và khi nào.

Nếu khách báo da, mắt hay móng khó chịu sau dịch vụ, gọi ngay trong ngày. Không tư vấn cách xử lý qua tin nhắn. Nếu khách lo, khuyên khách hỏi ý kiến bác sĩ.

Khách không trả lời: dừng ở một tin

Im lặng không có nghĩa là hài lòng, cũng không có nghĩa là không. Nhắn lần hai thì tin hỏi thăm thành tin làm phiền. Ghi "im" vào sổ, lần sau khách đến thì hỏi trực tiếp.

Một cột mới trong sổ hẹn

Thêm một cột hẹp ở mép phải sổ hẹn, gọi là cột hỏi thăm. Mỗi câu trả lời thành một chữ: ổn, sửa, gọi, hoặc im.

Cuối tuần, đếm từng chữ. Nếu chữ "sửa" lặp lại ở cùng một dịch vụ hay cùng một thợ, đó là chuyện quy trình, không phải chuyện xui. Sửa ở gốc: cách chuẩn bị móng, thời gian ủ thuốc, hay lời dặn khách lúc về.

Nếu chữ "im" chiếm gần hết cột, mẫu tin có thể quá dài, hoặc câu hỏi quá chung chung.

Tuần đầu làm thế nào

Chọn một dịch vụ tiệm làm thường xuyên, ví dụ gel, và làm đúng một tuần. Lưu mẫu tin trong điện thoại của tiệm, dán bảng năm kiểu trả lời cạnh quầy.

Cuối tuần, nếu cột hỏi thăm có chữ "sửa", bạn vừa thấy những lỗi mà trước đây khách mang đi mà không nói.

Chăm sóc sau dịch vụ không phải là nhắn nhiều. Nó là hỏi đúng lúc, nghe hết câu trả lời, và làm một việc cụ thể với từng câu.

Xem BeautyBooking giải quyết bài toán này như thế nào →