Mẫu tin nhắn trả lời khách spa: chép là dùng

Tin nhắn hỏi giá đến đúng lúc bạn đang đắp mặt nạ cho khách. Trả lời vội thì cụt lủn, để đến tối thì khách đã đặt ở chỗ khác.

Mẫu tin nhắn trả lời khách spa giải quyết chuyện này. Cả tiệm dùng chung sáu mẫu cho sáu tình huống lặp lại mỗi ngày: hỏi giá, hỏi giờ, đổi lịch, hủy lịch, khen và chê. Ai cầm máy cũng trả lời đúng giọng tiệm, đủ thông tin, và luôn kết bằng bước tiếp theo.

Đọc nhanh

• Mỗi tin trả lời có một mục tiêu: giữ giờ, chốt giờ mới, hoặc giữ khách quay lại.
• Gọi tên khách, nhắc đúng điều khách hỏi, kết bằng một câu hỏi hoặc một bước tiếp theo.
• Lời chê không trả lời bằng mẫu dài. Nhận lỗi, xin lỗi, rồi chuyển sang gọi điện.

Ba quy tắc chung cho mọi mẫu

Trước khi chép mẫu, cả tiệm thỏa thuận ba quy tắc. Chúng quan trọng hơn câu chữ của từng mẫu.

• Gọi tên khách, nhắc lại đúng điều khách nói. Hướng dẫn trả lời đánh giá của Google khuyên gọi tên người viết và nhắc đúng góp ý của họ. Chúng tôi áp dụng cùng nguyên tắc cho tin nhắn riêng.
• Ngắn, một ý, một câu hỏi. Google cũng khuyên giữ phản hồi ngắn và đơn giản. Tin nhắn dài hơn một màn hình điện thoại buộc khách phải cuộn mới đọc hết.
• Kết bằng bước tiếp theo. Mỗi tin phải để khách biết làm gì tiếp: chọn giờ, xác nhận, hoặc nhắn lại khi cần.

Các mẫu dưới đây xưng "em" và gọi khách là "mình". Đổi sang cách xưng hô quen của tiệm bạn, miễn là cả tiệm dùng giống nhau.

1. Khách hỏi giá

Mục tiêu không phải báo giá cho xong. Mục tiêu là đưa khách từ câu hỏi giá sang chọn giờ.

"Dạ chào [tên khách], [tên dịch vụ] bên em giá [giá theo bảng giá của tiệm], làm khoảng [thời gian]. Mình muốn làm ngày nào để em giữ giờ cho mình ạ?"

Nếu khách chỉ nhắn "giá sao ạ" mà không nói dịch vụ, hỏi lại đúng một câu:

"Dạ mình đang quan tâm [dịch vụ A] hay [dịch vụ B] ạ? Em gửi mình bảng giá kèm ảnh mẫu để mình dễ chọn nha."

Không nên: trả lời "ib" hoặc "qua tiệm em báo". Giá lấy đúng từ bảng giá của tiệm. Dịch vụ có giá thay đổi theo độ dài tóc hay mẫu nail thì báo khoảng giá, và nói rõ khi nào chốt giá cuối.

2. Khách hỏi giờ trống

Mở sổ hẹn trước khi trả lời, không trả lời theo trí nhớ. Cách giữ một sổ gốc cho nhiều kênh có trong bài quản lý lịch hẹn spa.

Đưa hai giờ cụ thể thay vì hỏi "mình rảnh lúc nào". Hai giờ cụ thể cho khách một việc dễ làm: chỉ cần chọn.

"Dạ [thứ, ngày] bên em còn [giờ 1] hoặc [giờ 2] ạ. Mình chọn giờ nào, em ghi tên mình vào lịch luôn nha."

Khi ngày khách muốn đã kín, đừng chỉ báo kín rồi dừng. Đưa luôn hai giờ ở ngày gần đó, để cuộc trò chuyện còn tiếp.

"Dạ [ngày khách muốn] bên em kín lịch rồi ạ. Bên em còn [giờ 1, ngày] hoặc [giờ 2, ngày], mình xem giờ nào tiện nha."

3. Khách xin đổi lịch

Khách báo đổi là khách vẫn muốn đến. Cảm ơn trước, rồi đưa lựa chọn mới ngay trong cùng tin nhắn.

"Dạ em cảm ơn mình đã báo sớm ạ. Lịch [giờ cũ, ngày cũ] em hủy giúp mình rồi. Bên em còn [giờ 1] hoặc [giờ 2], mình chọn giờ nào ạ?"

Không nên: xóa giờ cũ khi chưa có giờ mới trong sổ. Chốt giờ mới xong mới xác nhận lại cho khách, bằng đúng mẫu xác nhận tiệm vẫn dùng.

4. Khách hủy lịch

Tin trả lời một lịch hủy không nhằm giữ lịch đó. Nó nhằm để khách quay lại lần sau mà không ngại.

"Dạ em nhận được rồi ạ, em đã mở lại giờ này. Khi nào mình sắp xếp được, mình nhắn em để em tìm giờ hợp với mình nha."

Nếu khách muốn, hỏi nhẹ một câu lý do để ghi vào sổ, nhưng đừng hỏi dồn. Lý do hủy lặp lại nhiều lần là thông tin để sửa cách nhận lịch.

Không nên: trách khách, hoặc nhắc đến phí và cọc trong tin này. Quy tắc hủy nên được báo trước lúc đặt, không phải lúc khách đã hủy. Cách đặt quy tắc đó có trong bài giảm khách hủy lịch.

5. Khách khen

Lời khen trong tin nhắn dễ bị đáp lại bằng một icon rồi thôi. Trả lời bằng một câu cụ thể, nhắc tên thợ và điều khách khen.

"Dạ em cảm ơn mình nhiều ạ! Em sẽ chuyển lời khen tới [tên thợ]. Nếu tiện, mình để lại vài dòng đánh giá trên trang của tiệm giúp em nha."

Khi lời khen nằm ở phần đánh giá công khai, trả lời ở đó nữa.

Harvard Business Review năm 2018 tóm tắt một nghiên cứu về đánh giá khách sạn trên TripAdvisor. Khi khách sạn bắt đầu trả lời, số đánh giá tăng 12%. Điểm trung bình tăng 0,12 sao trên thang 5. Đó là khách sạn, không phải spa, nên chỉ xem đây là gợi ý.

Không nên: chèn khuyến mãi vào tin cảm ơn. Google khuyên phản hồi mang tính trò chuyện, không quảng cáo.

6. Khách chê

Đây là tin khó trả lời, và cũng là tin đáng trả lời. Nghiên cứu trên chỉ nói về đánh giá công khai, không phải tin nhắn riêng. Ở đó, khi khách sạn trả lời, lời chê vô căn cứ ít đi và lời chê còn lại dài hơn.

Tin đầu tiên chỉ làm ba việc: nhắc đúng điều khách chê, nhận lỗi nếu tiệm sai, và xin gọi điện.

"Dạ em xin lỗi mình vì [điều khách chê, nhắc đúng lời khách]. Chuyện này bên em làm chưa đúng. Em gọi mình vài phút được không ạ, để em nghe kỹ và tìm cách xử lý cho mình?"

Google khuyên nhận lỗi khi có sai sót, xin lỗi khi phù hợp và trả lời kịp thời. Google cũng nhấn mạnh không đưa thông tin riêng của khách ra công khai.

Không nên: giải thích dài, đổ lỗi cho thợ, hoặc tranh cãi. Nếu khách kể da hay cơ thể có phản ứng sau dịch vụ, đừng trả lời bằng mẫu. Chủ tiệm gọi điện trực tiếp ngay.

Một lời chê không được trả lời có thể thành một khách im lặng bỏ đi. Đó là một trong những khoản lỗ khó thấy trong bài tiệm nail mất khách.

Sáu tình huống trong một bảng

Tình huống	Mục tiêu	Tin trả lời kết bằng
Hỏi giá	Chuyển sang chọn giờ	"Mình muốn làm ngày nào?"
Hỏi giờ trống	Chốt một giờ	Hai giờ cụ thể để chọn
Đổi lịch	Giữ khách, có giờ mới	Hai giờ mới để chọn
Hủy lịch	Để ngỏ lần sau	"Khi nào sắp xếp được, mình nhắn em"
Khen	Cảm ơn cụ thể	Lời mời để lại đánh giá
Chê	Nhận lỗi, chuyển sang gọi	Xin phép gọi điện

Cài mẫu cho cả tiệm trong một buổi

1. Viết sáu mẫu bằng giọng của tiệm. Dùng các mẫu trên làm khung, đổi cách xưng hô và thêm tên tiệm.
2. Đọc to cho cả tiệm nghe. Câu nào đọc lên thấy gượng thì sửa ngay.
3. Lưu mẫu vào máy quầy. Trên Zalo PC, tính năng Tin nhắn nhanh gắn một nội dung dài với một từ khóa. Gõ "/" cùng từ khóa, như /gia hay /huy, là mẫu hiện ra.
4. Sửa mẫu theo tin thật. Cuối tháng, đọc lại vài tin khách phản hồi và sửa câu nào khách hay hỏi lại.

Mẫu không thay được sự để ý. Nó chỉ bảo đảm rằng, dù ai cầm máy, khách cũng nhận một câu trả lời đủ ý và biết bước tiếp theo là gì.

Xem BeautyBooking giải quyết bài toán này như thế nào →