Review tiệm làm đẹp: đọc rồi sao chưa đặt?

Một khách mở trang của tiệm bạn, đọc review, xem ảnh, rồi đóng lại. Không ai nhắn, nên bạn không bao giờ biết họ từng ghé.

Review tiệm làm đẹp tốt chưa đủ để khách đặt lịch. Giữa lúc đọc review và lúc đặt lịch còn vài chỗ khách có thể dừng lại, và phần lớn nằm trong tay tiệm. Bài này đi qua năm chỗ đó, kèm những gì nghiên cứu nói về số sao và việc trả lời review.

Đọc nhanh

• Có vài review quan trọng hơn có review hoàn hảo. Trong dữ liệu bán lẻ online, điểm gần tuyệt đối không phải lợi thế.
• Trả lời review có tác dụng đo được, theo một nghiên cứu về khách sạn.
• Khoảng cách còn lại nằm sau review: review thiếu thông tin, không có đường đặt lịch, ảnh cũ.

1. Có review quan trọng hơn có review hoàn hảo

Nhiều chủ tiệm lo từng review bốn sao. Theo chúng tôi, điều nên lo trước là tiệm đã có review hay chưa.

Spiegel Research Center của Đại học Northwestern đã phân tích dữ liệu review của các nhà bán lẻ online năm 2017. Sản phẩm có năm review có khả năng được mua cao hơn 270% so với sản phẩm không có review nào.

Cùng nghiên cứu đó cho thấy khả năng mua thường đạt đỉnh ở mức 4,0 đến 4,7 sao. Khi điểm tiến gần 5,0, khả năng mua bắt đầu giảm.

Đây là dữ liệu bán lẻ sản phẩm, không phải tiệm làm đẹp ở Sài Gòn. Nhưng hướng thì đáng để ý: điểm tuyệt đối không phải lợi thế. Theo chúng tôi, một vài review chưa hài lòng, được trả lời tử tế, có thể làm những review khen trông thật hơn.

Cùng nghiên cứu đó còn một phát hiện nữa. Review từ người mua đã được xác minh làm khả năng mua tăng 15% so với review ẩn danh. Đó vẫn là dữ liệu bán lẻ, nhưng hướng thì dễ hiểu với một tiệm dịch vụ.

Vì vậy đừng xoá review xấu, và đừng nhờ người quen viết khen. Việc nên làm là có thêm review thật từ khách đã làm dịch vụ.

2. Review không được trả lời

Một review chê không ai trả lời trông như một vấn đề chưa được xử lý. Một review khen không ai trả lời trông như trang không có người trông.

Proserpio và Zervas nghiên cứu các khách sạn trên TripAdvisor, đăng trên tạp chí Marketing Science năm 2017. Khách sạn bắt đầu trả lời review thì điểm trung bình tăng khoảng 0,12 sao. Họ cũng nhận được nhiều hơn 12% review.

Có một chi tiết đáng chú ý. Sau khi khách sạn trả lời, review tiêu cực ít đi nhưng dài hơn. Theo chúng tôi, khách chê kỹ hơn khi biết có người đọc.

Khách sạn không phải tiệm nail. Nhưng việc trả lời không tốn gì ngoài vài phút mỗi ngày.

Với review chê, chúng tôi đề xuất một khung ba câu:

"Cảm ơn bạn đã nói rõ chuyện này. Tiệm xin lỗi vì [điều cụ thể khách nêu]. Bạn nhắn tiệm để tiệm sắp xếp làm lại cho bạn nha."

Không giải thích dài, không đổ lỗi cho khách. Người đọc review đó sau này mới là người bạn đang nói chuyện.

Với review khen, một câu cảm ơn có nhắc lại dịch vụ khách đã làm là đủ. Trả lời trong ngày nếu được. Theo chúng tôi, trả lời muộn vẫn hơn không trả lời.

3. Review không nói điều khách cần biết

"Tiệm dễ thương, làm đẹp lắm" là một review tốt. Nhưng nó không trả lời điều người đọc đang tìm: làm dịch vụ gì, giá khoảng bao nhiêu, mất bao lâu, có phải chờ không.

Bạn không thể viết review thay khách. Nhưng bạn có thể hỏi đúng câu khi xin review:

"Nếu tiện, bạn kể giúp tiệm bạn làm dịch vụ gì và thấy thế nào nha. Người sau đọc sẽ dễ chọn hơn."

Review có ảnh còn tốt hơn nữa. Nếu khách thích bộ móng hay kiểu tóc vừa làm, hỏi khách có muốn chụp một tấm để đăng kèm không. Ảnh do khách chụp dưới đèn tiệm cho người sau thấy đúng thứ họ sẽ nhận.

Xin ngay khi khách còn ở tiệm và đang vui, không phải một tuần sau. Chỉ xin, không tặng quà để đổi lấy review khen.

4. Đọc xong không có đường để đặt

Khách đã quyết định thử. Bước tiếp theo là gì?

Giả sử câu trả lời là "nhắn tin hỏi giá, chờ tiệm trả lời, rồi hỏi giờ trống". Khi đó khách phải chờ tiệm hai lượt, trước khi có một giờ hẹn. Trong bài tiệm nail mất khách, tin nhắn trả lời muộn là một trong năm khoản lỗ khó thấy. Nó không để lại dấu vết như một ghế trống.

Tự kiểm tra: mở trang của tiệm như một khách lạ. Đếm số bước từ lúc đọc review đến lúc có một giờ hẹn chắc chắn. Mỗi bước phải chờ tiệm trả lời là một chỗ khách có thể dừng.

Vài cách bớt bước mà không tốn tiền:

1. Ghim một bài có giá tham khảo cho các dịch vụ chính, ghi rõ ngày cập nhật.
2. Soạn sẵn tin trả lời đầu tiên có giá tham khảo và các giờ còn trống trong tuần.
3. Ghi rõ giờ tiệm trả lời tin nhắn, để khách nhắn buổi tối biết khi nào có câu trả lời.

5. Ảnh trên trang không khớp với tiệm hôm nay

Ảnh tiệm chụp lúc khai trương, bảng giá đăng từ năm ngoái, mẫu nail đã không còn làm. Khách đọc review mới nhưng lại nhìn ảnh cũ.

Mỗi tháng, chọn một buổi sáng vắng khách để chụp lại vài tấm. Chụp đúng chỗ khách sẽ ngồi, đúng tác phẩm tuần này. Gỡ những bài đăng có giá đã đổi, để khách không đến với một con số không còn đúng.

Nếu tiệm có nhiều thợ, chụp tác phẩm của từng người và ghi tên thợ trong phần mô tả. Khách xem ảnh sẽ biết mẫu nào do ai làm, và có thể đặt đúng người ngay từ đầu.

Kiểm tra trang của bạn trong 15 phút

Kiểm tra	Câu hỏi	Nếu chưa đạt
Số review	Có đủ vài review gần đây không?	Xin review ngay khi khách còn ở tiệm
Trả lời	Review nào chưa được trả lời?	Trả lời từ review mới về trước
Nội dung	Review có nói dịch vụ, cảm nhận cụ thể?	Đổi câu hỏi khi xin review
Đường đặt lịch	Bao nhiêu bước để có giờ hẹn chắc?	Bớt những bước phải chờ tiệm
Ảnh và giá	Ảnh, giá có đúng với hôm nay?	Chụp lại, gỡ bài cũ

Review là chỗ khách quyết định có tin tiệm hay không. Việc của tiệm là để quyết định đó đi tiếp thành một lịch hẹn, không dừng ở một cái tab bị đóng.

Xem BeautyBooking giải quyết bài toán này như thế nào →